接客のNGワード『余計な一言』を避ける3つのポイントでクレーム率は下げられる。

気を遣ってるつもりが大惨事。そんな『余計なひとこと』を紹介します。心理学をベースに接客の態度を紹介しますので、論理的に理解して取り入れてみてください。きっと満足度は上がり、クレーム率はグッと下げられるはずです。

接客NGワードは『弱点に注目させる』効果がある

そもそも、わざわざ悪い接客をしようとする人はいません。みんな『良かれと思って』行動しています。

余計なひとこと、とは『善意で発しているのにネガティヴな効果しかない言葉』です。

例えば、あなたが美容院に行ったところを想像してみましょう。頭を洗ってもらい、いつもの一言を貰います。

『痒いところはありませんか？』

これを言われた時、あなたの意識はどうなっていますか？　おそらく、頭に意識を向けて『痒いところはあるかなー？』って探していることでしょう。

まさに、この現象です。『痒いところはありますか？』と訊かれたから『痒いところをわざわざ探す』わけですよね。
言われなければ意識しなかったのに、言葉にされると意識が向いてしまう。言葉と心理にはこのような関係があるのです。

接客NGワード例1『嫌なところはありますか』系全て

ここまでの話通り、『言葉には意識を持っていく力』があります。なので、目立たせたくないポイントを探させる言葉は全てNGです。

『ご不満な点はございませんか？』
『直したいところはありますか？』

上記の言葉、よく言ってしまいませんか？　不満のケアをしたいが為に聞いてしまうことが多いと思います。

わざわざよくない点を探させてしまうので、使わない方が身のためです。

『悪い事例紹介』も辞めておこう

お客様は基本的に素人です。エキスパートであるあなたよりは、ケーススタディの点で経験値が低いことでしょう。

そこでやりがちなのが『心配の先回り』です。

『〇〇なところを気にする方も居るんですよ』とかね。

これも同様に『悪い評価をする為の種を撒く行為』でしかありません。

たしかに、今まで貰ったクレームや不満点の事例から、どんな問題が起こりやすいかは予想できるでしょう。なので、起こり得る問題をケアしてあげようと、善意から思うこともありますよね。

姿勢は素晴らしいです。しかし、言い方一つで面倒の火種を撒いているだけな事もあるのです。

接客NGワード解決法1『良い点に意識を向けさせる』

『もっとやりたいことはありますか？』のように、『さらに良くする為にしたいこと』を聞くのは効果的です。

しかも、この問いには答えが出なくても問題ありません。

改善点がない、とは満足しているとも言えるからです。

本当かよ？　と思うかもしれませんが、少なくとも『わざわざ悪い点を探させて頭をいっぱいにする』よりずっといいのではないでしょうか。

取り入れるかどうかはあなた次第です。

接客NGワード例2『責任回避の前置き』

言い回しをマイルドにしようとして言ってしまう『前置き』も、実は良くありません。

『嫌味で言ってるわけじゃないんだけど、〇〇は直した方がいい』

みたいな感じ。これもよく言っちゃいますよね。原理はNGワード1と同じで『注目ポイントを作ってしまうから』です。

上記の言い方をされると『本当はイヤミで言ってるんでしょ？』って探ってしまいませんか？　少なくとも前置き無しよりも、前置きアリの方が『嫌味への注目度』は高くなります。

なので、柔らかくしようと使ってる表現が、逆に切れ味を鋭くしてるケースがあるのです。

気遣いがもったいないので、避けていきたいですよね。

接客NGワード例3『ネガティヴな単語』

人には思い込みがあります。心理学の言葉で『バイアス』と呼ばれるものですね。バイアスは文章の理解能力に差を生みます。言い方を変えると、『文脈』が理解できるかどうかに差ができるんです。

例えば、驚くような内容を聞いて『そんなバカな！』とリアクションしたとしましょう。

普通に考えれば『ありえない！』『なんてこった！』みたいな意味だとわかります。しかし、文脈が理解できないと人は単語に反応します。

『この人、私にバカって言いました！ひどい！』みたいになるんですね。

一度くらいは心当たりがあるのではないでしょうか？

一部分の表現だけを切り取ってしまい誤解したり、反対に誤解されたり…たぶんありますよね。

『文脈の不理解』は思い込みや環境、認知能力、性格特性などによって起こり、誰にでもあり得る現象です。

ここ大切。誰にでも起こる現象なんです。

なので、話す側は単語に留意した方がいいでしょう。たとえ一部を切り取られたとしても悪く捉えようのない言葉なら安心ですからね。

良い単語を使うとメリットがある『自発的特徴変換』

陰口を言わないほうがいい理由

もう一つ、単語に気をつけるメリットがあります。人間の持っている性質で、話している内容が話者の印象に乗っかる『自発的特徴変換』という性質があるんです。

例えば、『上司のAさんはケチだ』と陰口を言ったとしましょう。

もちろん聞いた相手には『Aさんがケチ』という情報がインプットされますが、同時に『話者もケチ』な印象を持つのです。

不思議な現象ですよね。

しかし、概ね間違ってもいないのがさらに面白いところ。なぜなら人は『自分の興味が向いているポイント』で相手を見ます。筋トレやボディメイクにハマっている人なら相手を『体型』から見ますし、スキンケアに夢中な人なら『肌質』から着目するでしょう。

つまり相手を『ケチか否か』で判断する人は『相手の金払いに興味がある』と言えますし、『自分自身がケチな可能性が充分にある』とも言えます。

会話において『ネガティヴな単語を選ばない』メリットはまさにコレ。

言い回しによる印象をコントロールしよう

下記のセリフを別々の人が言っているところを想像してみましょう。

『あなたは優しいですね』
『あなたはスパルタじゃないですね』

『あの人は性格がいいですね』
『あの人は性格が悪くないですね』

それぞれ、ほんのり別の印象が乗っかるはずです。いい単語を使った方が印象が良くなるので、積極的に切り替えていきましょう！

今回はここまで。言い方一つで印象がかなり変わる事がわかっていただけたかと思います。せっかく良かれと思ってても逆効果、なんてよくあるのです。よかったらぜひ使ってみてくださいね！

ではまた！